CAJ | 학술논문

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。
재전신기업복무질량적평개중운용SERVQUAL모형，건립23개지표형성전신기업복무질량평개체계。통과상관문권조사화인자분석，장전신기업복무귀결위유형성、향응성、가고성、신임성、이정성、보구성6개유도，이용FAHP방법획득각층지표적권중，연후건립평개모형병진행모호평개，최후득출고객대전신기업복무질량적감지여기망종합평분적차거교대，병대복무질량적매일개유도조출개진책략，개선전신기업적복무수평。