北京工商大学学报（社会科学版）
北京工商大學學報（社會科學版）
북경공상대학학보（사회과학판）
JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCE)
2015年
1期
102-108
,共7页
主管支持感%组织氛围%服务补救绩效
主管支持感%組織氛圍%服務補救績效
주관지지감%조직분위%복무보구적효
理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段,但对如何提升服务补救绩效却鲜有探讨.文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素,分析了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系,运用问卷调查和结构方程模型进行了实证检验.研究发现:当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时,员工的主管支持感不能直接提升服务补救绩效,组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用,主动沟通和宽容、相互鼓励是组织氛围发挥效应的两个重要方面.服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流,营造一个宽容且相互鼓励的氛围,提高服务补救绩效.
理論界認為服務補救是服務企業提高顧客滿意度和忠誠度的重要手段,但對如何提升服務補救績效卻鮮有探討.文章基于服務補救績效的組織內部影響因素,分析瞭主管支持感、組織氛圍與服務補救績效的關繫,運用問捲調查和結構方程模型進行瞭實證檢驗.研究髮現:噹員工需要用服務補救來緩解其服務失誤時,員工的主管支持感不能直接提升服務補救績效,組織氛圍在主管支持感與服務補救績效的關繫中髮揮完全中介作用,主動溝通和寬容、相互鼓勵是組織氛圍髮揮效應的兩箇重要方麵.服務企業的部門主管應支持員工主動溝通和交流,營造一箇寬容且相互鼓勵的氛圍,提高服務補救績效.
이론계인위복무보구시복무기업제고고객만의도화충성도적중요수단,단대여하제승복무보구적효각선유탐토.문장기우복무보구적효적조직내부영향인소,분석료주관지지감、조직분위여복무보구적효적관계,운용문권조사화결구방정모형진행료실증검험.연구발현:당원공수요용복무보구래완해기복무실오시,원공적주관지지감불능직접제승복무보구적효,조직분위재주관지지감여복무보구적효적관계중발휘완전중개작용,주동구통화관용、상호고려시조직분위발휘효응적량개중요방면.복무기업적부문주관응지지원공주동구통화교류,영조일개관용차상호고려적분위,제고복무보구적효.
