南大商学评论
南大商學評論
남대상학평론
2014年
3期
140-158
,共19页
问题顾客%积极反应%影响因素
問題顧客%積極反應%影響因素
문제고객%적겁반응%영향인소
本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素.关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低.通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异.
本文分彆採用關鍵事件法和情景模擬實驗法來探討問題顧客反應狀態及積極反應的影響因素.關鍵事件調查結果顯示,問題顧客積極反應可以提升同屬顧客滿意度,但積極反應傾嚮較低.通過對餐飲業的情景模擬實驗髮現,語氣委婉和生硬的社會規範標識、員工製止和同屬顧客勸阻都可以令問題顧客錶現齣積極的行為反應;社會規範標識、員工製止與同屬顧客勸阻對問題顧客積極反應影響的交互作用不顯著,但問題顧客積極反應在不同物理要素和人員要素的組閤上存在顯著差異.
본문분별채용관건사건법화정경모의실험법래탐토문제고객반응상태급적겁반응적영향인소.관건사건조사결과현시,문제고객적겁반응가이제승동속고객만의도,단적겁반응경향교저.통과대찬음업적정경모의실험발현,어기위완화생경적사회규범표식、원공제지화동속고객권조도가이령문제고객표현출적겁적행위반응;사회규범표식、원공제지여동속고객권조대문제고객적겁반응영향적교호작용불현저,단문제고객적겁반응재불동물리요소화인원요소적조합상존재현저차이.
