南大商学评论
南大商學評論
남대상학평론
2014年
3期
96-118
,共23页
服务界面%服务体验%重购意向
服務界麵%服務體驗%重購意嚮
복무계면%복무체험%중구의향
服务的传递依赖于企业与顾客的交互,服务企业希望能与顾客有效互动来提高顾客的重购意向,最终形成并维持企业的竞争优势.本文选取天津市、郑州市符合要求的369份有效顾客样本进行问卷调查,采用SPSS和AMOS对数据进行了实证分析.通过对服务企业与顾客的交互界面的研究,发现服务企业的人际交互界面与物态交互界面会对顾客的服务体验产生不同程度的正面影响,顾客的功能性体验、情感性体验、社会性体验又会影响顾客对服务的重购意向,体验型服务对顾客重购意向的影响较强,而信任型服务的影响较弱.
服務的傳遞依賴于企業與顧客的交互,服務企業希望能與顧客有效互動來提高顧客的重購意嚮,最終形成併維持企業的競爭優勢.本文選取天津市、鄭州市符閤要求的369份有效顧客樣本進行問捲調查,採用SPSS和AMOS對數據進行瞭實證分析.通過對服務企業與顧客的交互界麵的研究,髮現服務企業的人際交互界麵與物態交互界麵會對顧客的服務體驗產生不同程度的正麵影響,顧客的功能性體驗、情感性體驗、社會性體驗又會影響顧客對服務的重購意嚮,體驗型服務對顧客重購意嚮的影響較彊,而信任型服務的影響較弱.
복무적전체의뢰우기업여고객적교호,복무기업희망능여고객유효호동래제고고객적중구의향,최종형성병유지기업적경쟁우세.본문선취천진시、정주시부합요구적369빈유효고객양본진행문권조사,채용SPSS화AMOS대수거진행료실증분석.통과대복무기업여고객적교호계면적연구,발현복무기업적인제교호계면여물태교호계면회대고객적복무체험산생불동정도적정면영향,고객적공능성체험、정감성체험、사회성체험우회영향고객대복무적중구의향,체험형복무대고객중구의향적영향교강,이신임형복무적영향교약.
