CAJ | 학술논문

在线上零售冲击下，传统零售商的电商化转型势在必行，结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势，如何提升品牌权益成为全新背景下零售商建立竞争优势的关键。本文实证探讨了线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响，研究结果表明：在多渠道零售模式下，感知服务质量仍然是消费者品牌态度的重要决定因素；传统零售商通过提高线上服务质量重塑品牌的努力不会受到来自线下的干扰，也即线上线下感知服务质量在提升品牌权益过程中不存在交互影响；线上线下零售店铺环境要素的内涵存在很大差别，其中，氛围因素、设计因素均为线上线下感知服务质量的重要前因变量，但是社会因素仅仅对于线下感知服务质量产生影响，消费者更加崇尚标准化运营的线上店铺。
재선상령수충격하，전통령수상적전상화전형세재필행，결합료실체문점여재선상점적다거도령수모식성위전구령수업발전적추세，여하제승품패권익성위전신배경하령수상건립경쟁우세적관건。본문실증탐토료선상선하감지복무질량대다거도령수상품패권익적영향，연구결과표명：재다거도령수모식하，감지복무질량잉연시소비자품패태도적중요결정인소；전통령수상통과제고선상복무질량중소품패적노력불회수도래자선하적간우，야즉선상선하감지복무질량재제승품패권익과정중불존재교호영향；선상선하령수점포배경요소적내함존재흔대차별，기중，분위인소、설계인소균위선상선하감지복무질량적중요전인변량，단시사회인소부부대우선하감지복무질양산생영향，소비자경가숭상표준화운영적선상점포。