江苏商论
江囌商論
강소상론
JIANGSU SHANGLUN
2014年
11期
11-16
,共6页
顾客参与%负面效应%角色理论%影响机制
顧客參與%負麵效應%角色理論%影響機製
고객삼여%부면효응%각색이론%영향궤제
生产和消费的不可分割性决定了顾客在服务生产过程中的参与,并且顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段.但是,在很多情况下,参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪,相反甚至引发了消费者的角色压力、精力倦怠等.基于角色感知理论,本文讨论了顾客参与的潜在负面效应,及其内在影响机制.具体而言,顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入,会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷,从而导致负面的感知和评价,降低满意度.
生產和消費的不可分割性決定瞭顧客在服務生產過程中的參與,併且顧客參與已經成為企業穫取競爭優勢的重要手段.但是,在很多情況下,參與的顧客併沒有得到積極的體驗和情緒,相反甚至引髮瞭消費者的角色壓力、精力倦怠等.基于角色感知理論,本文討論瞭顧客參與的潛在負麵效應,及其內在影響機製.具體而言,顧客參與過程中的角色轉換、勝任力不足、精力和資源投入,會提高消費者的角色模糊、角色遲突和角色超荷,從而導緻負麵的感知和評價,降低滿意度.
생산화소비적불가분할성결정료고객재복무생산과정중적삼여,병차고객삼여이경성위기업획취경쟁우세적중요수단.단시,재흔다정황하,삼여적고객병몰유득도적겁적체험화정서,상반심지인발료소비자적각색압력、정력권태등.기우각색감지이론,본문토론료고객삼여적잠재부면효응,급기내재영향궤제.구체이언,고객삼여과정중적각색전환、성임력불족、정력화자원투입,회제고소비자적각색모호、각색충돌화각색초하,종이도치부면적감지화평개,강저만의도.
