CAJ | 학술논문

服务质量作为高星级酒店的核心竞争力，有着举足轻重的地位。本文基于SERVQUAL质量测评模型为理论依据，采用问卷调查的方法，针对半岛酒店大堂吧消费者对其软硬件服务质量的感受值与预期值进行了数据采集和分析。结果显示上海半岛酒店大堂吧在硬件服务方面存在卫生差的问题；软件服务存在员工责任感不强、个性化服务不足以及服务及时性欠缺等问题。针对上述问题笔者以服务质量差距模型为依据找出这些问题的原因所在，并以TQM为基础针对以上的问题提出了进一步提高整体环境，保证服务质量规范化、标准化，保持服务质量统一的相关建议，为上海半岛酒店提高服务质量提供了参考依据，使其在上海同类酒店中更具优势。
복무질량작위고성급주점적핵심경쟁력，유착거족경중적지위。본문기우SERVQUAL질량측평모형위이론의거，채용문권조사적방법，침대반도주점대당파소비자대기연경건복무질량적감수치여예기치진행료수거채집화분석。결과현시상해반도주점대당파재경건복무방면존재위생차적문제；연건복무존재원공책임감불강、개성화복무불족이급복무급시성흠결등문제。침대상술문제필자이복무질량차거모형위의거조출저사문제적원인소재，병이TQM위기출침대이상적문제제출료진일보제고정체배경，보증복무질량규범화、표준화，보지복무질량통일적상관건의，위상해반도주점제고복무질량제공료삼고의거，사기재상해동류주점중경구우세。