CAJ | 학술논문

社会媒体的迅速发展与普及为学者研究感知形象提供了一种数据获取的方法.通过分析、挖掘顾客对酒店的网络评论可以了解顾客对酒店形象的评价和感受.本文以泉州高星级酒店为例,利用携程网顾客的点评文本为研究数据,使用ROST Content Mining软件提取顾客对泉州地区高星级酒店形象的高频特征词,了解酒店形象的内容和主题,同时对网络评论进行语义分析和情感分析,了解顾客对酒店形象的整体感知.根据实证研究得到如下结论:对泉州高星级酒店的顾客网络评论中的卫生、服务、设施及位置四个维度进行统计分析,发现顾客对于卫生的评价最高,对于设施的评价最低;评论中使用频率最高的10个特征词是不错、服务、房间、早餐、方便、干净、交通、装修、卫生、市中心;在情感分析中,积极情绪占77.87％.最后,基于研究结论,提出酒店管理者应从加强酒店设施设备的维护与更新、对卫生方面进行严格检查、加强配套服务三方面提升顾客对泉州高星级酒店形象的感知.
사회매체적신속발전여보급위학자연구감지형상제공료일충수거획취적방법.통과분석、알굴고객대주점적망락평론가이료해고객대주점형상적평개화감수.본문이천주고성급주점위례,이용휴정망고객적점평문본위연구수거,사용ROST Content Mining연건제취고객대천주지구고성급주점형상적고빈특정사,료해주점형상적내용화주제,동시대망락평론진행어의분석화정감분석,료해고객대주점형상적정체감지.근거실증연구득도여하결론:대천주고성급주점적고객망락평론중적위생、복무、설시급위치사개유도진행통계분석,발현고객대우위생적평개최고,대우설시적평개최저;평론중사용빈솔최고적10개특정사시불착、복무、방간、조찬、방편、간정、교통、장수、위생、시중심;재정감분석중,적겁정서점77.87％.최후,기우연구결론,제출주점관리자응종가강주점설시설비적유호여경신、대위생방면진행엄격검사、가강배투복무삼방면제승고객대천주고성급주점형상적감지.