管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2015年
5期
744-749
,共6页
服务设计%服务要素%QFD%失望理论%顾客感知效用%优化模型
服務設計%服務要素%QFD%失望理論%顧客感知效用%優化模型
복무설계%복무요소%QFD%실망이론%고객감지효용%우화모형
service design%service elements%QFD%disappointment theory%customer-perceived utility%optimization model
针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法.运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案.此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性.
針對服務設計中的服務要素優化配置問題,提齣瞭一種攷慮顧客感知效用的服務要素優化配置方法.運用質量功能展開理論中的質量屋方法確定各服務項的權重;依據確定的服務項和備選服務要素,採用調查問捲方式穫得顧客群體對于各服務項的期望水平以及對各服務要素滿足需求程度的評價值;然後基于失望理論刻畫顧客的訢喜與失望的心理感知,併計算顧客感知效用;進一步通過建立和求解優化模型來確定服務要素配置方案.此外,以某航空公司頭等艙服務設計為例,說明瞭方法的可行性與有效性.
침대복무설계중적복무요소우화배치문제,제출료일충고필고객감지효용적복무요소우화배치방법.운용질량공능전개이론중적질량옥방법학정각복무항적권중;의거학정적복무항화비선복무요소,채용조사문권방식획득고객군체대우각복무항적기망수평이급대각복무요소만족수구정도적평개치;연후기우실망이론각화고객적흔희여실망적심리감지,병계산고객감지효용;진일보통과건립화구해우화모형래학정복무요소배치방안.차외,이모항공공사두등창복무설계위례,설명료방법적가행성여유효성.
