铁道运输与经济
鐵道運輸與經濟
철도운수여경제
RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY
2015年
5期
79-83
,共5页
樊根耀%夏明学%伏晓东%吴兵涛
樊根耀%夏明學%伏曉東%吳兵濤
번근요%하명학%복효동%오병도
服务质量评价%IPA%服务诊断%客运站
服務質量評價%IPA%服務診斷%客運站
복무질량평개%IPA%복무진단%객운참
服务质量评价是客运站管理工作的重要内容之一.通过分析,提出包含27个影响因子的车站乘客满意度问卷;通过面向乘客的问卷调查及统计计算,研究影响客运站满意度的人口统计因素;运用偏最小二乘法计算影响因子的偏回归系数,分别计算出各影响因子对于乘客满意度的贡献率;最后,确定影响乘客服务满意度的关键因素,并以此作为客运站服务诊断的依据.
服務質量評價是客運站管理工作的重要內容之一.通過分析,提齣包含27箇影響因子的車站乘客滿意度問捲;通過麵嚮乘客的問捲調查及統計計算,研究影響客運站滿意度的人口統計因素;運用偏最小二乘法計算影響因子的偏迴歸繫數,分彆計算齣各影響因子對于乘客滿意度的貢獻率;最後,確定影響乘客服務滿意度的關鍵因素,併以此作為客運站服務診斷的依據.
복무질량평개시객운참관리공작적중요내용지일.통과분석,제출포함27개영향인자적차참승객만의도문권;통과면향승객적문권조사급통계계산,연구영향객운참만의도적인구통계인소;운용편최소이승법계산영향인자적편회귀계수,분별계산출각영향인자대우승객만의도적공헌솔;최후,학정영향승객복무만의도적관건인소,병이차작위객운참복무진단적의거.
