市场研究
市場研究
시장연구
MARKETING RESEARCH
2015年
4期
17-20
,共4页
顾客不当行为%关系质量%员工努力%情感体验%功能体验
顧客不噹行為%關繫質量%員工努力%情感體驗%功能體驗
고객불당행위%관계질량%원공노력%정감체험%공능체험
本研究以餐饮行业为背景,采用实验法研究当其他顾客产生不当行为时,顾客与企业的关系质量、企业员工努力程度以及不当行为的严重性等因素对顾客情感体验和功能体验的影响.研究结果显示,关系质量、员工努力以及不当行为的严重性与顾客的情感体验和功能体验显著相关,关系质量与员工努力的交互作用对情感体验产生显著影响,对功能体验无显著影响.本研究从顾客自身视角切入,探讨其他顾客不当行为对顾客影响的特征与规律,丰富顾客不当行为理论研究的同时,为服务企业经营提供借鉴.
本研究以餐飲行業為揹景,採用實驗法研究噹其他顧客產生不噹行為時,顧客與企業的關繫質量、企業員工努力程度以及不噹行為的嚴重性等因素對顧客情感體驗和功能體驗的影響.研究結果顯示,關繫質量、員工努力以及不噹行為的嚴重性與顧客的情感體驗和功能體驗顯著相關,關繫質量與員工努力的交互作用對情感體驗產生顯著影響,對功能體驗無顯著影響.本研究從顧客自身視角切入,探討其他顧客不噹行為對顧客影響的特徵與規律,豐富顧客不噹行為理論研究的同時,為服務企業經營提供藉鑒.
본연구이찬음행업위배경,채용실험법연구당기타고객산생불당행위시,고객여기업적관계질량、기업원공노력정도이급불당행위적엄중성등인소대고객정감체험화공능체험적영향.연구결과현시,관계질량、원공노력이급불당행위적엄중성여고객적정감체험화공능체험현저상관,관계질량여원공노력적교호작용대정감체험산생현저영향,대공능체험무현저영향.본연구종고객자신시각절입,탐토기타고객불당행위대고객영향적특정여규률,봉부고객불당행위이론연구적동시,위복무기업경영제공차감.
