调研世界
調研世界
조연세계
THE WORLD OF SURVEY AND RESEARCH
2015年
5期
52-56
,共5页
客户忠诚度%手机银行%结构方程模型%偏最小二乘估计法
客戶忠誠度%手機銀行%結構方程模型%偏最小二乘估計法
객호충성도%수궤은행%결구방정모형%편최소이승고계법
本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.
本文從客戶忠誠角度齣髮,構建以服務質量、轉換成本、關繫信任、銀行形象為外生潛變量,顧客滿意度、感知價值和客戶忠誠度為內生潛變量的結構方程模型.在實際調研數據的基礎上,運用偏最小二乘估計法(PLS)對模型進行檢驗分析,驗證瞭手機銀行箇人客戶忠誠度的影響因素,以及各因素之間的影響路徑與影響程度.實證結果錶明:服務質量和感知價值對手機銀行箇人客戶忠誠度的影響最為顯著,關繫信任、銀行形象和顧客滿意度也對其產生一定正嚮影響;而轉換成本與客戶忠誠度呈正相關,與顧客滿意度呈負相關.
본문종객호충성각도출발,구건이복무질량、전환성본、관계신임、은행형상위외생잠변량,고객만의도、감지개치화객호충성도위내생잠변량적결구방정모형.재실제조연수거적기출상,운용편최소이승고계법(PLS)대모형진행검험분석,험증료수궤은행개인객호충성도적영향인소,이급각인소지간적영향로경여영향정도.실증결과표명:복무질량화감지개치대수궤은행개인객호충성도적영향최위현저,관계신임、은행형상화고객만의도야대기산생일정정향영향;이전환성본여객호충성도정정상관,여고객만의도정부상관.
