技术经济
技術經濟
기술경제
Technical economy
2015年
7期
41-50
,共10页
一线员工%服务补救%知识获取
一線員工%服務補救%知識穫取
일선원공%복무보구%지식획취
frontline employee%service recovery%knowledge sourcing
利用针对134位一线员工所做问卷调查的数据,建立了概念模型,采用偏最小二来回归法(PLS)实证检验了一线员工的创新角色对其服务补救的影响.结果显示,一线员工的创新角色对服务补救的影响具有两面性:一方面,一线员工的创新角色不利于服务补救,因为获取消费者的信息耗时耗力;另一方面,创新角色有利于服务补救,因为获取消费者的信息能够激发一线员工的改进构想,对服务补救速度和质量产生积极影响.
利用針對134位一線員工所做問捲調查的數據,建立瞭概唸模型,採用偏最小二來迴歸法(PLS)實證檢驗瞭一線員工的創新角色對其服務補救的影響.結果顯示,一線員工的創新角色對服務補救的影響具有兩麵性:一方麵,一線員工的創新角色不利于服務補救,因為穫取消費者的信息耗時耗力;另一方麵,創新角色有利于服務補救,因為穫取消費者的信息能夠激髮一線員工的改進構想,對服務補救速度和質量產生積極影響.
이용침대134위일선원공소주문권조사적수거,건립료개념모형,채용편최소이래회귀법(PLS)실증검험료일선원공적창신각색대기복무보구적영향.결과현시,일선원공적창신각색대복무보구적영향구유량면성:일방면,일선원공적창신각색불리우복무보구,인위획취소비자적신식모시모력;령일방면,창신각색유리우복무보구,인위획취소비자적신식능구격발일선원공적개진구상,대복무보구속도화질양산생적겁영향.
