工业工程与管理
工業工程與管理
공업공정여관리
INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT
2015年
3期
127-130,137
,共5页
航班延误%质量评价%SERVQUAL%绩效评价%灰色模糊理论%服务补救
航班延誤%質量評價%SERVQUAL%績效評價%灰色模糊理論%服務補救
항반연오%질량평개%SERVQUAL%적효평개%회색모호이론%복무보구
flight delay%quality evaluation%SERVQUAL%performance evaluation%service recovery
介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性.基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据.将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况.最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议.
介紹航班延誤和服務質量評價,體現航班延誤服務補救質量評價的重要性.基于SERVQUAL評價指標,構建瞭適閤國內航班延誤情況的評價指標,通過對旅客的問捲調查得到數據.將加權和灰色模糊理論同時應用于航班延誤服務補救問題,瀰補瞭評價過程中的不確定因素,使最終的航班延誤服務補救質量評價結果更貼閤實際情況.最後為航空公司更好地提高航班延誤後的服務質量提齣瞭建議.
개소항반연오화복무질량평개,체현항반연오복무보구질량평개적중요성.기우SERVQUAL평개지표,구건료괄합국내항반연오정황적평개지표,통과대여객적문권조사득도수거.장가권화회색모호이론동시응용우항반연오복무보구문제,미보료평개과정중적불학정인소,사최종적항반연오복무보구질량평개결과경첩합실제정황.최후위항공공사경호지제고항반연오후적복무질량제출료건의.
