铁道运输与经济
鐵道運輸與經濟
철도운수여경제
RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY
2015年
8期
29-32
,共4页
服务质量%评价体系%期望与实绩%感知满意度
服務質量%評價體繫%期望與實績%感知滿意度
복무질량%평개체계%기망여실적%감지만의도
在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上,利用PZB组合顾客感1知服务质量模型中的SERVQUAL方法构建物流服务质量评价指标体系.通过对物流服务质量为一级指标,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个为二级指标,22个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析,提出顾客服务质量满意度计算公式,在此基础上对顾客期望值进行量化,进一步探讨顾客感知满意度,从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议.
在闡述物流服務質量內在和外在影響因素的基礎上,利用PZB組閤顧客感1知服務質量模型中的SERVQUAL方法構建物流服務質量評價指標體繫.通過對物流服務質量為一級指標,有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性5箇為二級指標,22箇評價維度為三級指標的物流服務質量評價體繫進行分析,提齣顧客服務質量滿意度計算公式,在此基礎上對顧客期望值進行量化,進一步探討顧客感知滿意度,從而得到相應的物流企業服務質量改善的建議.
재천술물류복무질량내재화외재영향인소적기출상,이용PZB조합고객감1지복무질량모형중적SERVQUAL방법구건물류복무질량평개지표체계.통과대물류복무질량위일급지표,유형성、가고성、반응성、보증성、이정성5개위이급지표,22개평개유도위삼급지표적물류복무질량평개체계진행분석,제출고객복무질량만의도계산공식,재차기출상대고객기망치진행양화,진일보탐토고객감지만의도,종이득도상응적물류기업복무질량개선적건의.
