商业经济研究
商業經濟研究
상업경제연구
Commercial Times
2015年
22期
57-60
,共4页
服务失败%顾客参与%服务补救%重购意愿
服務失敗%顧客參與%服務補救%重購意願
복무실패%고객삼여%복무보구%중구의원
现实中服务失败的事件时有发生,而顾客参与服务补救,可有效消除顾客对服务失败带来的负面影响,还能使服务补救效果达到顾客预期,提高整个服务提供过程的满意度,正向刺激了重购意愿.本文根据顾客能力、角色清晰、感知价值和满意度四个方面构建概念模型.研究结果表明,顾客参与服务补救通过角色清晰、感知价值、补救满意度正向影响重购意愿;顾客参与服务补救对角色清晰、感知价值、补救满意度均有显著正向影响.
現實中服務失敗的事件時有髮生,而顧客參與服務補救,可有效消除顧客對服務失敗帶來的負麵影響,還能使服務補救效果達到顧客預期,提高整箇服務提供過程的滿意度,正嚮刺激瞭重購意願.本文根據顧客能力、角色清晰、感知價值和滿意度四箇方麵構建概唸模型.研究結果錶明,顧客參與服務補救通過角色清晰、感知價值、補救滿意度正嚮影響重購意願;顧客參與服務補救對角色清晰、感知價值、補救滿意度均有顯著正嚮影響.
현실중복무실패적사건시유발생,이고객삼여복무보구,가유효소제고객대복무실패대래적부면영향,환능사복무보구효과체도고객예기,제고정개복무제공과정적만의도,정향자격료중구의원.본문근거고객능력、각색청석、감지개치화만의도사개방면구건개념모형.연구결과표명,고객삼여복무보구통과각색청석、감지개치、보구만의도정향영향중구의원;고객삼여복무보구대각색청석、감지개치、보구만의도균유현저정향영향.
