科学决策
科學決策
과학결책
Scientific Decision-Making
2010年
12期
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陈艺妮 何绪军 Yi-ni Xu-jun
陳藝妮 何緒軍 Yi-ni Xu-jun
진예니 하서군 Yi-ni Xu-jun
服务业 顾客流失 转换行为 整合模型 实证研究 Service Integrated Model 推动因素 拉动因素 消费者 吸引力 企业 转换成本 重要影响 文献回顾 口碑传播 服务质量 调节作用 调节因素 针对性
服務業 顧客流失 轉換行為 整閤模型 實證研究 Service Integrated Model 推動因素 拉動因素 消費者 吸引力 企業 轉換成本 重要影響 文獻迴顧 口碑傳播 服務質量 調節作用 調節因素 針對性
복무업 고객류실 전환행위 정합모형 실증연구 Service Integrated Model 추동인소 랍동인소 소비자 흡인력 기업 전환성본 중요영향 문헌회고 구비전파 복무질량 조절작용 조절인소 침대성
近年来顾客流失率越来越高,如何防止顾客流失已经成为企业面临的一个重要问题.只有在事前了解顾客流失的原因,采取针对性的措施,才能更好的维持与顾客长期稳固的关系.但是目前对这一现象本身进行分析的实证研究并不多,本文在文献回顾和总结的基础上把影响消费者转换行为的因素分为推动因素,拉动因素以及调节因素三个方面,提出了一个整合模型并进行了实证研究,研究结果发现,拉动因素即替代者的吸引力对顾客转换行为的影响最大,其次才是推动因素,包括高的感知价格,低的服务质量以及负面的口碑传播,转换成本的调节作用在研究中没有得到验证.这说明消费者即使在对原有企业没有任何不满的情况下也会因为发现了更有吸引力的供应商而离开,同时企业自身的一些因素对转换行为也有重要影响.
近年來顧客流失率越來越高,如何防止顧客流失已經成為企業麵臨的一箇重要問題.隻有在事前瞭解顧客流失的原因,採取針對性的措施,纔能更好的維持與顧客長期穩固的關繫.但是目前對這一現象本身進行分析的實證研究併不多,本文在文獻迴顧和總結的基礎上把影響消費者轉換行為的因素分為推動因素,拉動因素以及調節因素三箇方麵,提齣瞭一箇整閤模型併進行瞭實證研究,研究結果髮現,拉動因素即替代者的吸引力對顧客轉換行為的影響最大,其次纔是推動因素,包括高的感知價格,低的服務質量以及負麵的口碑傳播,轉換成本的調節作用在研究中沒有得到驗證.這說明消費者即使在對原有企業沒有任何不滿的情況下也會因為髮現瞭更有吸引力的供應商而離開,同時企業自身的一些因素對轉換行為也有重要影響.
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