对外经贸实务
對外經貿實務
대외경무실무
Practice in Foreign Economic Relations and Trade
2006年
2期
36~38
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服务补救 跨文化分析 文化背景 顾客服务 服务失误 不可控因素 服务提供者 服务消费 服务生产 工作态度
服務補救 跨文化分析 文化揹景 顧客服務 服務失誤 不可控因素 服務提供者 服務消費 服務生產 工作態度
복무보구 과문화분석 문화배경 고객복무 복무실오 불가공인소 복무제공자 복무소비 복무생산 공작태도
因为服务生产和服务消费经常是同时发生的，服务传递的履行取决于很多不同的因素，如一线雇员的工作态度、服务系统的能力、当事顾客及其他顾客的行为等。因此，这些服务接触过程中的不可控因素使服务失误几乎是不可避免的。“服务补救是指服务提供者针对服务失误所采取的行为”。服务管理者和服务员工越来越面临着来自顾客服务的更大的压力，当出现服务问题时，今天的顾客变得要求更高、信息更灵、更加武断。
因為服務生產和服務消費經常是同時髮生的，服務傳遞的履行取決于很多不同的因素，如一線僱員的工作態度、服務繫統的能力、噹事顧客及其他顧客的行為等。因此，這些服務接觸過程中的不可控因素使服務失誤幾乎是不可避免的。“服務補救是指服務提供者針對服務失誤所採取的行為”。服務管理者和服務員工越來越麵臨著來自顧客服務的更大的壓力，噹齣現服務問題時，今天的顧客變得要求更高、信息更靈、更加武斷。
인위복무생산화복무소비경상시동시발생적，복무전체적리행취결우흔다불동적인소，여일선고원적공작태도、복무계통적능력、당사고객급기타고객적행위등。인차，저사복무접촉과정중적불가공인소사복무실오궤호시불가피면적。“복무보구시지복무제공자침대복무실오소채취적행위”。복무관리자화복무원공월래월면림착래자고객복무적경대적압력，당출현복무문제시，금천적고객변득요구경고、신식경령、경가무단。
