CAJ | 학술논문

一、顾客价值管理是关系营销的根本顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值，由顾客的实际感知所决定。美国学者科特勒在《营销管理》（第九版）提出“顾客价值让渡”，特雷西和威尔斯玛认为，顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的一组利益，它包含产品价值、服务价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币（价格）成本、使用成本、时间成本和精神成本的总和。顾客价值旨在满足顾客不同的需求。顾客需求分三个层次：最低的层次是基本需求或欲望（Q1），这类需求是顾客的基本“预期”获得满足，顾客满意度不会提升，但如果未获满足，顾客便会产生不满；第二层次是满足性需求（Q2），这类需求超越了顾客的期望，与满意度正相关，企业提供越多顾客就越满意；第三层次是吸引性（愉悦性）需求（Q3），这类需求是顾客所没有期望的，即使没有提供也不会造成顾客不满，但如果提供或者表现出吸引性需求，顾客的满意度就会很快提升，因此，满足吸引性需求是提高满意度的最佳途径。
일、고객개치관리시관계영소적근본 고객개치시지고객적감지개치혹인동개치，유고객적실제감지소결정。미국학자과특륵재《영소관리》（제구판）제출“고객개치양도”，특뢰서화위이사마인위，고객개치지고객구매적총개치여고객구매적총성본지간적차액。고객구매총개치시지고객구매모일충산품여복무소기망획득적일조이익，타포함산품개치、복무개치등。고객구매총성본시지고객위구매모산품혹복무소소모적화폐（개격）성본、사용성본、시간성본화정신성본적총화。고객개치지재만족고객불동적수구。고객수구분삼개층차：최저적층차시기본수구혹욕망（Q1），저류수구시고객적기본“예기”획득만족，고객만의도불회제승，단여과미획만족，고객편회산생불만；제이층차시만족성수구（Q2），저류수구초월료고객적기망，여만의도정상관，기업제공월다고객취월만의；제삼층차시흡인성（유열성）수구（Q3），저류수구시고객소몰유기망적，즉사몰유제공야불회조성고객불만，단여과제공혹자표현출흡인성수구，고객적만의도취회흔쾌제승，인차，만족흡인성수구시제고만의도적최가도경。