CAJ | 학술논문

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据，确定了衡量服务忠诚的4个维度：推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为，并对驱动服务忠诚的关键因素，以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明：服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素；顾客满意直接驱动服务忠诚，顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚，而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚，对服务忠诚的直接驱动不显著；服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。
본문기우북경시12가국내상업은행적376빈고객조사수거，학정료형량복무충성적4개유도：추천의향、구매의원、개격용인화포원행위，병대구동복무충성적관건인소，이급저사인소대복무충성적영향도진행료분석。수거연구표명：복무질량、고객개치、고객만의시구동복무충성적3개최중요인소；고객만의직접구동복무충성，고객개치재직접구동복무충성적동시통과고객만의간접구동복무충성，이복무질량통과고객개치화고객만의간접구동복무충성，대복무충성적직접구동불현저；복무질량、고객개치화고객만의대복무충성불동유도적구동궤리급영향정도각불상동。본연구대우제승아국은행업복무충성구유중요계시。