CAJ | 학술논문

顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果，有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补，降低顾客流失率，提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾，对以前学者的研究结果进行了归纳总结，主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型，指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向，为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。
고객투소시소비자행위연구중적일개중요과제。고청초고객투소적원인、행위특점이급도치적후과，유조우기업통과설계여집행고객보류책략이급진행복무실패수보，강저고객류실솔，제고고객충성도。본문통과문헌회고，대이전학자적연구결과진행료귀납총결，주요토론료고객포원적내함、고객포원행위적분류、영향고객투소행위적인소이급고객투소행위적모형，지출료기중존재적일사결함화금후연구적방향，위고객포원행위적진일보연구타기출。