科研管理
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과연관리
Science Research Management
2007年
3期
177~185
,共null页
顾客价值维度 满意测评基准 银行互动渠道
顧客價值維度 滿意測評基準 銀行互動渠道
고객개치유도 만의측평기준 은행호동거도
customer value dimensions ; evaluation benchmark of customer satisfaction; bank interacting channel
满意基准是顾客满意测评体系设计中关键内容。论文针对现行满意测评基准存在的问题，从顾客需求动机和价值期望角度，提出顾客价值维度是满意测评基准的主要依据的观点，并以银行互动渠道满意测评为背景，给出了顾客价值维度建模框架，阐述包括确定银行互动渠道价值因素，基于顾客价值维度的顾客基准分类，以及面向对象的顾客价值维度知识表达等主要方法。
滿意基準是顧客滿意測評體繫設計中關鍵內容。論文針對現行滿意測評基準存在的問題，從顧客需求動機和價值期望角度，提齣顧客價值維度是滿意測評基準的主要依據的觀點，併以銀行互動渠道滿意測評為揹景，給齣瞭顧客價值維度建模框架，闡述包括確定銀行互動渠道價值因素，基于顧客價值維度的顧客基準分類，以及麵嚮對象的顧客價值維度知識錶達等主要方法。
만의기준시고객만의측평체계설계중관건내용。논문침대현행만의측평기준존재적문제，종고객수구동궤화개치기망각도，제출고객개치유도시만의측평기준적주요의거적관점，병이은행호동거도만의측평위배경，급출료고객개치유도건모광가，천술포괄학정은행호동거도개치인소，기우고객개치유도적고객기준분류，이급면향대상적고객개치유도지식표체등주요방법。
The design of the satisfaction benchmark is one of the important processes in customer satisfaction measurement system. The method of designing the evaluation benchmark for customer satisfaction based on the customer value dimensions is proposed. On the basis of this result, with the bank interacting channel as the background, the framework of customer value dimensions is built. Based on ＂rules plus structures＂, the model of customer value dimensions knowledge is designed.
