工业工程
工業工程
공업공정
Industrial Engineering Journal
2007年
4期
119~121
,共null页
客户满意度测评 抽样 样本量 操作特性曲线
客戶滿意度測評 抽樣 樣本量 操作特性麯線
객호만의도측평 추양 양본량 조작특성곡선
customer satisfaction measurement ; sampling; sample size; operating characteristic curve
根据小概率事件原理,在充分考虑企业、客户风险的基础上,对呼叫中心整体特征进行了分析,提出了基于样本量修正的呼叫中心客户满意度测评抽样方案,并针对不同客户群体说明了如何选择加严、放宽抽样方案。通过应用分析,并根据oc曲线验证了修正后的抽样方案的判别能力。
根據小概率事件原理,在充分攷慮企業、客戶風險的基礎上,對呼叫中心整體特徵進行瞭分析,提齣瞭基于樣本量脩正的呼叫中心客戶滿意度測評抽樣方案,併針對不同客戶群體說明瞭如何選擇加嚴、放寬抽樣方案。通過應用分析,併根據oc麯線驗證瞭脩正後的抽樣方案的判彆能力。
근거소개솔사건원리,재충분고필기업、객호풍험적기출상,대호규중심정체특정진행료분석,제출료기우양본량수정적호규중심객호만의도측평추양방안,병침대불동객호군체설명료여하선택가엄、방관추양방안。통과응용분석,병근거oc곡선험증료수정후적추양방안적판별능력。
According to the principle of small probability event, this paper considers the risk of enterprises as well as customers, and analyzes the character of the call center. By revising sample size, it advances the sampling design of call center satisfaction measurement. Then it illustrates how to choose different sampling design, based on different customers. The operating characteristic curve validates the revised sampling design.
