经济管理
經濟管理
경제관리
Economic Management Journal（EMJ）
2008年
3期
64~69
,共null页
抱怨 网络抱怨 抱怨渠道 顾客忠诚度
抱怨 網絡抱怨 抱怨渠道 顧客忠誠度
포원 망락포원 포원거도 고객충성도
compain; e-complain; loyalty
市场营销管理中对抱怨处理日益引起业界和学术界的重视。本文侧重在新兴的信息网络环境下，对消费者抱怨的特性作了一般性的实证研究。实证统计结果表明，网络是消费者传播抱怨的新型渠道，同时也是企业与消费者进行有效沟通的重要渠道。企业有效地对网络渠道进行管理将有助于提升消费者的忠诚度。
市場營銷管理中對抱怨處理日益引起業界和學術界的重視。本文側重在新興的信息網絡環境下，對消費者抱怨的特性作瞭一般性的實證研究。實證統計結果錶明，網絡是消費者傳播抱怨的新型渠道，同時也是企業與消費者進行有效溝通的重要渠道。企業有效地對網絡渠道進行管理將有助于提升消費者的忠誠度。
시장영소관리중대포원처리일익인기업계화학술계적중시。본문측중재신흥적신식망락배경하，대소비자포원적특성작료일반성적실증연구。실증통계결과표명，망락시소비자전파포원적신형거도，동시야시기업여소비자진행유효구통적중요거도。기업유효지대망락거도진행관리장유조우제승소비자적충성도。
In this paper, on the basis of network, the authors analyse the consumer-complain-behaviors （CCB）,and find that network as a new channel of complain will play more and more important role in complain management. The results indicate that company can take adventage of network to manage CCB and improve consumer＇ s satisfaction and loyalty.
