经济管理
經濟管理
경제관리
Economic Management Journal（EMJ）
2008年
7期
65~70
,共null页
服务失误 服务补救 公平感知
服務失誤 服務補救 公平感知
복무실오 복무보구 공평감지
service dailure; service recovery; justice perception
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本，研究了不同程度的服务失误情景下，顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用，但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
有效的服務補救是企業處理服務失誤、輓迴顧客滿意損失的重要措施。本文以醫療服務業為行業樣本，研究瞭不同程度的服務失誤情景下，顧客感受到的公平感知對顧客滿意度的影響。研究髮現結果公平和過程公平感知對改善服務補救效果都有積極作用，但在不同的服務失誤嚴重性情況下有所不同。最後提齣瞭服務補救策略建議。
유효적복무보구시기업처리복무실오、만회고객만의손실적중요조시。본문이의료복무업위행업양본，연구료불동정도적복무실오정경하，고객감수도적공평감지대고객만의도적영향。연구발현결과공평화과정공평감지대개선복무보구효과도유적겁작용，단재불동적복무실오엄중성정황하유소불동。최후제출료복무보구책략건의。
Effective service recovery is an important way to conduct service failures and restore the loss of customer satisfaction. Taking medical service industry as samples, the author designed different levels of service failures scenario to analyze the impact of the customers＇ perceived fairness have on satisfaction. The results found that distributive justice and procedural/interactive justice both have positive effect on improving services perception, but, some critical differences also existed under different severity of the failure. Finally, the author proposed recommendations about service recovery strategies.
