改革与战略
改革與戰略
개혁여전략
Reformation & Strategy
2009年
1期
210~212
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服务质量 消费者满意 PZB
服務質量 消費者滿意 PZB
복무질량 소비자만의 PZB
service quality （SERVQUAL）; customer satisfaction; PZB
服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当苯注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法，例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SER VPERF等，进行回顾、分析、评价，并提出建议。目前，学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系，并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。
服務質量是近年來國內實務界與學術界都相噹苯註的熱點問題。文章針對過去15年西方企業服務質量研究的經典理論和測量方法，例如PZB服務質量模式、SERVQUAL、SER VPERF等，進行迴顧、分析、評價，併提齣建議。目前，學術界還是以SERQUAL直接衡量消費者的滿意程度比較普遍。企業應噹有自己的服務質量評價體繫，併將其與顧客感知服務質量評價體繫有效結閤。
복무질량시근년래국내실무계여학술계도상당분주적열점문제。문장침대과거15년서방기업복무질량연구적경전이론화측량방법，례여PZB복무질량모식、SERVQUAL、SER VPERF등，진행회고、분석、평개，병제출건의。목전，학술계환시이SERQUAL직접형량소비자적만의정도비교보편。기업응당유자기적복무질량평개체계，병장기여고객감지복무질량평개체계유효결합。
Service quality is a critical issue for both practical and theoretical sides in recent China. This paper reviews some classical theories of service quality; analysis, comparison and suggestions about those standpoints such as PZB mode, SERVUAL and SERVPERF are also presented. Basically, it＇s more popular to evaluate customer satisfaction with SERVQUAL in academic fields. Also, corporations should build their own service quality evaluation systems effectively by considering customer＇s perception investigation mechanism.
