经济管理
經濟管理
경제관리
Economic Management Journal（EMJ）
2008年
23期
93~98
,共null页
信任 承诺 服务关系 顾客行为
信任 承諾 服務關繫 顧客行為
신임 승낙 복무관계 고객행위
trust ; commitment; service relationships ; customer behavior
本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。
本文通過抽樣調查方法檢驗瞭在長期服務關繫中顧客信任和承諾對顧客行為的影響機製。研究髮現,顧客信任和承諾對顧客閤作和正麵口碑都具有類似的積極影響;顧客承諾可以降低顧客機會主義行為,而信任沒有這一功能;顧客信任可以提高顧客在服務關繫中的靈活性,而承諾則不起作用;顧客信任還提高瞭顧客正式控製機製的使用效果,顧客承諾則降低瞭對服務企業單方麵行為的默許。
본문통과추양조사방법검험료재장기복무관계중고객신임화승낙대고객행위적영향궤제。연구발현,고객신임화승낙대고객합작화정면구비도구유유사적적겁영향;고객승낙가이강저고객궤회주의행위,이신임몰유저일공능;고객신임가이제고고객재복무관계중적령활성,이승낙칙불기작용;고객신임환제고료고객정식공제궤제적사용효과,고객승낙칙강저료대복무기업단방면행위적묵허。
The study investigated the influence of customers＇ trust＆ commitment toward service provider on customers＇ behavior in long-term service relationships. The results show that trust ＆ commitment positively affect customers＇ cooperation ＆ word of mouth behavior. Customer＇ trust can also promote customers~ flexibility, whereas commitment can not. Customers＇ commitment reduces opportunistic behavior, whereas trust has no such function. Surprisingly, trust enhances customers＇ formal control mechanism usage and commitment can not promote customers＇ acquiescence behavior.
