预测
預測
예측
Forecasting
2010年
1期
15~20
,共null页
服务接触 顾客间互动 服务体验 关键事件技术
服務接觸 顧客間互動 服務體驗 關鍵事件技術
복무접촉 고객간호동 복무체험 관건사건기술
service encounter; customer-to-customer interaction; service experience; critical incident technique
目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动，顾客间的互动研究十分有限，但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此，本研究采用关键事件技术（CIT）对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类，发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响，研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨，最后讨论了结论的实践应用及研究局限。
目前服務接觸的研究主要集中在顧客與服務人員的互動，顧客間的互動研究十分有限，但顧客間互動卻是影響服務感知質量的重要因素。基于此，本研究採用關鍵事件技術（CIT）對我國消費者在服務接觸中的互動行為進行瞭分類，髮現其他顧客的外觀、其他顧客的行為及顧客間的語言交流都會對服務體驗產生影響，研究進一步將這三大類細分為15箇二級子類併分彆對這些類彆進行探討，最後討論瞭結論的實踐應用及研究跼限。
목전복무접촉적연구주요집중재고객여복무인원적호동，고객간적호동연구십분유한，단고객간호동각시영향복무감지질량적중요인소。기우차，본연구채용관건사건기술（CIT）대아국소비자재복무접촉중적호동행위진행료분류，발현기타고객적외관、기타고객적행위급고객간적어언교류도회대복무체험산생영향，연구진일보장저삼대류세분위15개이급자류병분별대저사유별진행탐토，최후토론료결론적실천응용급연구국한。
Most prior research of service encounter have focused on the interaction between customer and service provider, Customer-to-Customer interaction has been neglected though it＇ s another influencing factor of perceived service quality. Based on this, by using Critical Incident Technique, the present research divide Customer-to-Customer interaction into three categories and 15 secondary categories, and found that all of other customer＇ s appearance, other customer＇ s behavior and customer conversation are impact on service experience, Implications and limitations of the research are also discussed.
