软科学
軟科學
연과학
Soft Science
2010年
6期
40~44
,共null页
服务失误归因 顾客信任 有形性 顾客参与 服务补救
服務失誤歸因 顧客信任 有形性 顧客參與 服務補救
복무실오귀인 고객신임 유형성 고객삼여 복무보구
service failure attribution; consumers＇ trust; tangibility; consumer participation; service recovery
探讨并实证检验了服务营销组合因素对消费者服务失误归因的影响。抽样调查表明,服务的有形性对服务失误责任归因和稳定性归因都存在显著的正面影响;顾客参与对服务失误责任归因存在负面影响,但对稳定性归因存在正面影响;服务补救对服务失误的责任归因不存在显著影响,但对稳定性归因存在显著正面影响。多组结构方程模型分析表明,顾客信任调节了上述服务营销组合因素对服务失误归因的影响。
探討併實證檢驗瞭服務營銷組閤因素對消費者服務失誤歸因的影響。抽樣調查錶明,服務的有形性對服務失誤責任歸因和穩定性歸因都存在顯著的正麵影響;顧客參與對服務失誤責任歸因存在負麵影響,但對穩定性歸因存在正麵影響;服務補救對服務失誤的責任歸因不存在顯著影響,但對穩定性歸因存在顯著正麵影響。多組結構方程模型分析錶明,顧客信任調節瞭上述服務營銷組閤因素對服務失誤歸因的影響。
탐토병실증검험료복무영소조합인소대소비자복무실오귀인적영향。추양조사표명,복무적유형성대복무실오책임귀인화은정성귀인도존재현저적정면영향;고객삼여대복무실오책임귀인존재부면영향,단대은정성귀인존재정면영향;복무보구대복무실오적책임귀인불존재현저영향,단대은정성귀인존재현저정면영향。다조결구방정모형분석표명,고객신임조절료상술복무영소조합인소대복무실오귀인적영향。
The effects of service marketing combination factors on service failure attributions are investigated.Survey results indicate that tangibility of services positively affect both responsibility and stability attributions.Though the effect of consumer participation on responsibility attribution is negative,the effect on stability attribution is positive and significant.Service recovery has no significant effect on responsibility attribution,but has a significant,positive effect on stability attribution.Multi-group analysis reveals that consumers＇ trust moderates the effects of service marketing combination factors on service failure attribution.
