经济与管理
經濟與管理
경제여관리
Economy and Management
2011年
6期
45~49
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服务失败 顾客情绪 服务补救
服務失敗 顧客情緒 服務補救
복무실패 고객정서 복무보구
service failure; customers＇ emotion; service recovery
服务是一种特殊的产品,它的本质特点决定了服务失败是无法完全避免的。因此,企业需实行有效的服务补救措施解决服务失败对顾客造成的影响。其中,服务补救对顾客情绪的影响至关重要。而顾客情绪对其心理及行为反应的影响是非常显著的,其影响力甚至超过了服务失败本身。企业采用不同的服务补救方式影响着顾客情绪的转换,而顾客情绪的转换更直接影响着服务补救的效果。
服務是一種特殊的產品,它的本質特點決定瞭服務失敗是無法完全避免的。因此,企業需實行有效的服務補救措施解決服務失敗對顧客造成的影響。其中,服務補救對顧客情緒的影響至關重要。而顧客情緒對其心理及行為反應的影響是非常顯著的,其影響力甚至超過瞭服務失敗本身。企業採用不同的服務補救方式影響著顧客情緒的轉換,而顧客情緒的轉換更直接影響著服務補救的效果。
복무시일충특수적산품,타적본질특점결정료복무실패시무법완전피면적。인차,기업수실행유효적복무보구조시해결복무실패대고객조성적영향。기중,복무보구대고객정서적영향지관중요。이고객정서대기심리급행위반응적영향시비상현저적,기영향력심지초과료복무실패본신。기업채용불동적복무보구방식영향착고객정서적전환,이고객정서적전환경직접영향착복무보구적효과。
Service is a special kind of product.Its characteristics determine that service failure can not be completely avoided.Therefore,enterprises need to adopt effective service recovery to reduce the negative effect of service failure on customers.Among them,service recovery is very important to customers＇ emotions.The influence of customers＇ emotion on their psychology and action is very evident,and this influence even surpasses the service failure itself.Different service recovery methods adopted by enterprises affect customers＇ emotional conversion,and the latter directly affect the effect of the former.
