中国图书馆学报
中國圖書館學報
중국도서관학보
The Journal of The Library Science in China
2011年
4期
50~59
,共null页
服务制度建设 图书馆 关键事件法 感知服务质量
服務製度建設 圖書館 關鍵事件法 感知服務質量
복무제도건설 도서관 관건사건법 감지복무질량
Service system construction. Library. Critical Incident Method. Perceived service quality.
了解用户在接受图书馆服务过程中发生的“关键事件”，可以发现影响用户服务质量的症结所在，进而为高效的服务管理制度设计和安排提供依据。应用关键事件法，通过开放性问卷调查，收集了501名用户接收图书馆服务中的满意和不满意事件，从管理、行为、态度、资源四个主题范畴，展开对各主题的案例分类。分析结果表明，关键事件调查反映了图书馆服务管理中可能出现的各种服务质量问题，而且这些问题所映射的管理环节和管理因素之分布呈现集中性。基于此，提出图书馆服务制度建设中的核心岗位、关键流程和重点制度，并阐述了针对这些服务环节的制度建设任务。图1。表8。参考文献11。
瞭解用戶在接受圖書館服務過程中髮生的“關鍵事件”，可以髮現影響用戶服務質量的癥結所在，進而為高效的服務管理製度設計和安排提供依據。應用關鍵事件法，通過開放性問捲調查，收集瞭501名用戶接收圖書館服務中的滿意和不滿意事件，從管理、行為、態度、資源四箇主題範疇，展開對各主題的案例分類。分析結果錶明，關鍵事件調查反映瞭圖書館服務管理中可能齣現的各種服務質量問題，而且這些問題所映射的管理環節和管理因素之分佈呈現集中性。基于此，提齣圖書館服務製度建設中的覈心崗位、關鍵流程和重點製度，併闡述瞭針對這些服務環節的製度建設任務。圖1。錶8。參攷文獻11。
료해용호재접수도서관복무과정중발생적“관건사건”，가이발현영향용호복무질량적증결소재，진이위고효적복무관리제도설계화안배제공의거。응용관건사건법，통과개방성문권조사，수집료501명용호접수도서관복무중적만의화불만의사건，종관리、행위、태도、자원사개주제범주，전개대각주제적안례분류。분석결과표명，관건사건조사반영료도서관복무관리중가능출현적각충복무질량문제，이차저사문제소영사적관리배절화관리인소지분포정현집중성。기우차，제출도서관복무제도건설중적핵심강위、관건류정화중점제도，병천술료침대저사복무배절적제도건설임무。도1。표8。삼고문헌11。
Understanding the key events in the process of customers＇ receiving library service can help us find core essential factors that influence customers＇ perceived service quality. Based on Critical Incident Method, the study has gathered satisfied and dissatisfied events in receiving library service from 501 users by questionnaires. Four themes including management, behavior, attitude and resources were analyzed. The critical incident investigation reveals some possible service quality problems in the library service system and the distribution of the concerned management processes and factors are concentrated. Therefore, this study puts forward the ideas to build core positions, key processes and regulations and discusses the tasks for the construction of the library service system. 1 fig. 8 tabs. 11 refs. KEY WORDS Service system construction. Library. Critical Incident Method. Perceived service quality.
