CAJ | 학술논문

旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者，同时作为服务生产传递过程中的协作者，顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为，从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个雏度来探讨其与服务质量的关系，并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果表明：不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平，且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。
여유업시고객고도삼여적산업。작위복무질량적평개자，동시작위복무생산전체과정중적협작자，고객행위대복무질량소산생적영향시불용홀시적。문장분석료소비결책과정중급복무전체과정중적고객삼여행위，종신식수집、합작행위、인제호동、전파구비사개추도래탐토기여복무질량적관계，병이여유반점위례진행료실증연구。연구결과표명：불동적고객삼여정도회도치불동적복무질량수평，차고객삼여적각개유도균여복무질량존재착정상관관계。