管理工程学报
管理工程學報
관리공정학보
Journal of Industrial Engineering and Engineering Management
2012年
2期
27~33
,共null页
公仆型领导 团队的集体工作态度 服务质量 多层次线性模型
公僕型領導 糰隊的集體工作態度 服務質量 多層次線性模型
공부형령도 단대적집체공작태도 복무질량 다층차선성모형
service leadership; collective job attitudes; service quality; hierarchical linear modeling
作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性归属感,间接影响员工的服务质量。部门的公仆型领导氛围会调节员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响。
作者在13傢賓館和餐館進行瞭一次實證研究,探討飯店管理人員的公僕型領導風格、員工集體和箇人的工作態度對員工的服務質量的影響。多層次線性模型分析結果錶明,部門的公僕型領導氛圍會直接影響員工集體的工作滿意感,併通過集體情感性歸屬感,間接影響員工的服務質量。部門的公僕型領導氛圍會調節員工感知的部門負責人的公僕型領導風格對他們的服務質量的影響;員工集體的情感性歸屬感會調節員工箇人的工作滿意感和情感性歸屬感對服務質量的影響。
작자재13가빈관화찬관진행료일차실증연구,탐토반점관리인원적공부형령도풍격、원공집체화개인적공작태도대원공적복무질량적영향。다층차선성모형분석결과표명,부문적공부형령도분위회직접영향원공집체적공작만의감,병통과집체정감성귀속감,간접영향원공적복무질량。부문적공부형령도분위회조절원공감지적부문부책인적공부형령도풍격대타문적복무질량적영향;원공집체적정감성귀속감회조절원공개인적공작만의감화정감성귀속감대복무질량적영향。
Service quality management is the core research topic in the service enterprise operation and management area. The current study shows that managers＇ leadership and employees＇ work attitude will influence employees＇ service quality. The United States of America service marketing experts Berry and others have pointed out that managers of service enterprises should adopt the servant leadership in order to guide and motivate employees to improve service quality. An increasing number of studies are focusing not only on the relationship between servant leadership and service quality, but also on the relationship between employees＇ collective job attitudes and their service quality.
