CAJ | 학술논문

尽管服务业成为性骚扰高发的行业，但国内还没有研究考察顾客性骚扰对于员工服务绩效的影响机制。基于连锁餐厅的36个服务团队的259名服务员工与领导的追踪配对数据，本研究运用多层线性模型对跨层数据进行统计分析，考察了服务员工所感受到的顾客性骚扰对于服务绩效的影响机制，员工情绪守则难度的中介作用以及员工传统性和团队积极情绪氛围的调节作用。研究结果发现：顾客性骚扰会使员工难以遵守情绪表达规则，进而负向影响员工的服务绩效；员工传统性和团队积极情绪氛围削弱了顾客性骚扰与员工情绪守则难度之间的关系。本文最后讨论了研究的理论贡献，并为服务型组织如何预防和应对顾客性骚扰提供了相应的建议。
진관복무업성위성소우고발적행업，단국내환몰유연구고찰고객성소우대우원공복무적효적영향궤제。기우련쇄찬청적36개복무단대적259명복무원공여령도적추종배대수거，본연구운용다층선성모형대과층수거진행통계분석，고찰료복무원공소감수도적고객성소우대우복무적효적영향궤제，원공정서수칙난도적중개작용이급원공전통성화단대적겁정서분위적조절작용。연구결과발현：고객성소우회사원공난이준수정서표체규칙，진이부향영향원공적복무적효；원공전통성화단대적겁정서분위삭약료고객성소우여원공정서수칙난도지간적관계。본문최후토론료연구적이론공헌，병위복무형조직여하예방화응대고객성소우제공료상응적건의。