商业经济与管理
商業經濟與管理
상업경제여관리
Business Economics and Administration
2012年
12期
42~51
,共null页
品牌危机 企业互动导向 互动质量 品牌信任 危机预期
品牌危機 企業互動導嚮 互動質量 品牌信任 危機預期
품패위궤 기업호동도향 호동질량 품패신임 위궤예기
brand crisis; interaction orientation; interaction quality; brand trust; crisis perception
在互动时代背景下，如何预防危机随着企业品牌危机的频发而备受关注。文章从社会心理学视角剖析了品牌危机本质，并引入了企业互动导向这一有别于顾客导向的重要理念，探索如何通过增进顾客的品牌信任以开展危机预防工作。文章构建了“企业互动导向一感知互动质量一品牌信任—，危机预期”的研究模型，实证分析发现，企业互动导向的各维度对顾客感知到的员工技能水平和问题解决能力作用显著，企业可采取针对性措施，通过提高互动质量，增进顾客品牌信任，以构筑心理防线，阻止危机诱因的扩散和加剧。
在互動時代揹景下，如何預防危機隨著企業品牌危機的頻髮而備受關註。文章從社會心理學視角剖析瞭品牌危機本質，併引入瞭企業互動導嚮這一有彆于顧客導嚮的重要理唸，探索如何通過增進顧客的品牌信任以開展危機預防工作。文章構建瞭“企業互動導嚮一感知互動質量一品牌信任—，危機預期”的研究模型，實證分析髮現，企業互動導嚮的各維度對顧客感知到的員工技能水平和問題解決能力作用顯著，企業可採取針對性措施，通過提高互動質量，增進顧客品牌信任，以構築心理防線，阻止危機誘因的擴散和加劇。
재호동시대배경하，여하예방위궤수착기업품패위궤적빈발이비수관주。문장종사회심이학시각부석료품패위궤본질，병인입료기업호동도향저일유별우고객도향적중요이념，탐색여하통과증진고객적품패신임이개전위궤예방공작。문장구건료“기업호동도향일감지호동질량일품패신임—，위궤예기”적연구모형，실증분석발현，기업호동도향적각유도대고객감지도적원공기능수평화문제해결능력작용현저，기업가채취침대성조시，통과제고호동질량，증진고객품패신임，이구축심리방선，조지위궤유인적확산화가극。
How to prevent brand crisis in the background of interactive environment.＇？ This paper argues that companies should consider how to launch the dialogue and interact with the customers at the strategic level, for enhancing their brand trust, conducting the majority of customers to participate in crisis-prevention works. Thus this paper introduces an important concept： interaction orientation and constructs the research model of ＂ Interaction orientation---~interactive quality---~ brand trust---~crisis perception＂. Empirical studies have found that interaction orientation helps companies improve interaction qualities. By training the employees＇ skills and problem-solving abilities, companies can increase the customers＇ brand trust, which can prevent the spreading of the crisis incentives and reduce the crisis negative impact on customers.
