外国经济与管理
外國經濟與管理
외국경제여관리
Foreign Economies & Management
2013年
4期
62~70
,共null页
服务场景 服务环境 顾客心理 顾客行为
服務場景 服務環境 顧客心理 顧客行為
복무장경 복무배경 고객심리 고객행위
servicescape; service environment;consumer psychology; customer behavior
摘要：服务场景是服务环境的重要组成部分，对顾客的服务体验有着重要影响。近年来，服务场景与顾客行为的关系引起了营销学界和业界的广泛关注。本文对有关服务场景与顾客行为关系的研究进行了述评，深入剖析和总结了服务场景的内涵和维度，系统梳理和评析了服务场景相关研究经历的三个研究阶段以及各阶段的研究特点与研究成果，总结了服务场景影响顾客行为的三条理论路径以及所涉及的变量和作用机理，并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
摘要：服務場景是服務環境的重要組成部分，對顧客的服務體驗有著重要影響。近年來，服務場景與顧客行為的關繫引起瞭營銷學界和業界的廣汎關註。本文對有關服務場景與顧客行為關繫的研究進行瞭述評，深入剖析和總結瞭服務場景的內涵和維度，繫統梳理和評析瞭服務場景相關研究經歷的三箇研究階段以及各階段的研究特點與研究成果，總結瞭服務場景影響顧客行為的三條理論路徑以及所涉及的變量和作用機理，併在此基礎上對未來的研究方嚮進行瞭展望。
적요：복무장경시복무배경적중요조성부분，대고객적복무체험유착중요영향。근년래，복무장경여고객행위적관계인기료영소학계화업계적엄범관주。본문대유관복무장경여고객행위관계적연구진행료술평，심입부석화총결료복무장경적내함화유도，계통소리화평석료복무장경상관연구경력적삼개연구계단이급각계단적연구특점여연구성과，총결료복무장경영향고객행위적삼조이론로경이급소섭급적변량화작용궤리，병재차기출상대미래적연구방향진행료전망。
As an important part of service environment, servicescape has a significant impact on customer service experience. In recent years, the relationship between servicescape and customer be- havior draws the widespread attention from marketing scholars and practioners. This paper reviews the researches on the relationship between the servicescape and customer behavior. Firstly, it thoroughly analyzes and summarizes the connotation and dimensions of servieescape. Secondly, it systematically sorts out and comments on three study phases concerning servicescape and related research characteristics and achievements. Finally,it summarizes three theoretical paths in regard to the effect of servicescape on customer behavior, involved variables and action mechanisms, and points out the directions in future researches.
