CAJ | 학술논문

优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚。本文在研究了国外有关服务质量的文献后，基于SERVQUAL方法，结合国内网络购物的特点，讨论了网购服务质量及消费者感知的概念界定和测量操作步骤，对初设多题项的量表经过两次数据筛选，获得了5个维度，21个测量指标的网购服务质量测量量表（NetSERVQ）。最后，本文就该方法及服务质量研究领域的应用与发展做了总结。
우수적복무질량유조우기업영득소비자만의진이획득소비자충성。본문재연구료국외유관복무질량적문헌후，기우SERVQUAL방법，결합국내망락구물적특점，토론료망구복무질량급소비자감지적개념계정화측량조작보취，대초설다제항적량표경과량차수거사선，획득료5개유도，21개측량지표적망구복무질량측량량표（NetSERVQ）。최후，본문취해방법급복무질량연구영역적응용여발전주료총결。