CAJ | 학술논문

由于中国人“互依自我”和“关系导向”的国民性，中国服务企业具有发展关系营销的先天优势。西方顾客关系理论侧重企业作为营利性组织整体和顾客的企业互动，而忽视管理者、员工和顾客作为社会个体的社会互动，缺乏对社会人情的考量和借重。同时，本土企业的管理者、员工在工作中往往自发采用人情手段，但缺乏将之提升为竞争战略和管理手段的理论依据。本文一方面梳理出中国式顾客关系的核心变量——信任、承诺一企业真情、承诺一社会人情，另一方面构建了一个经由企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的、企业互动和社会互动共同作用的双驱动模型，揭示本土关系营销中人情关系裹挟管理行为和商业行为的特征，而以珠三角地区209家服务企业为调查对象的数据分析结果表明，相比只考虑企业互动的单驱动模型，加入了社会互动因素的双驱动模型的拟合性得到了改进，路径系数的显著性检验也得到了更强的支持。最后本文就中国本土服务企业顾客关系的本质特征及主要影响因素进行了讨论。
유우중국인“호의자아”화“관계도향”적국민성，중국복무기업구유발전관계영소적선천우세。서방고객관계이론측중기업작위영리성조직정체화고객적기업호동，이홀시관리자、원공화고객작위사회개체적사회호동，결핍대사회인정적고량화차중。동시，본토기업적관리자、원공재공작중왕왕자발채용인정수단，단결핍장지제승위경쟁전략화관리수단적이론의거。본문일방면소리출중국식고객관계적핵심변량——신임、승낙일기업진정、승낙일사회인정，령일방면구건료일개경유기업호동도향、변혁형령도화원공호동향응대중국식고객관계적、기업호동화사회호동공동작용적쌍구동모형，게시본토관계영소중인정관계과협관리행위화상업행위적특정，이이주삼각지구209가복무기업위조사대상적수거분석결과표명，상비지고필기업호동적단구동모형，가입료사회호동인소적쌍구동모형적의합성득도료개진，로경계수적현저성검험야득도료경강적지지。최후본문취중국본토복무기업고객관계적본질특정급주요영향인소진행료토론。