CAJ | 학술논문

近年来，网络金融发展迅猛，但各家银行的网上银行．尤其是个人网银同质化日甚。由于客户存在个体差异的必然性，银行能够通过客户体验管理来解决同质化问题，并取得竞争优势。本文根据客户体验管理理论，采用因果回路图等方法来理清使用成本、客户服务、便利、安全、易用、速度与稳定、功能满足和品牌信任等个人网银客户体验感知因素之间的关系。同时，站在银行——体验策划者的立场上，构建个人网银客户体验设计模型，利用客户体验各影响因素之间的因果回路，以增加投入、期望管理为手段，扩大体验感知与体验期望之间的差异．增加个人网银的感知价值，有效提升客户体验，并进而提高银行利润。
근년래，망락금융발전신맹，단각가은행적망상은행．우기시개인망은동질화일심。유우객호존재개체차이적필연성，은행능구통과객호체험관리래해결동질화문제，병취득경쟁우세。본문근거객호체험관리이론，채용인과회로도등방법래리청사용성본、객호복무、편리、안전、역용、속도여은정、공능만족화품패신임등개인망은객호체험감지인소지간적관계。동시，참재은행——체험책화자적립장상，구건개인망은객호체험설계모형，이용객호체험각영향인소지간적인과회로，이증가투입、기망관리위수단，확대체험감지여체험기망지간적차이．증가개인망은적감지개치，유효제승객호체험，병진이제고은행리윤。