经济管理
經濟管理
경제관리
Economic Management Journal（EMJ）
2014年
6期
86~98
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体验价值 顾客-员工互动 顾客-员工互惠 顾客-员工互赖 自我-员工互动匹配 品牌价值观
體驗價值 顧客-員工互動 顧客-員工互惠 顧客-員工互賴 自我-員工互動匹配 品牌價值觀
체험개치 고객-원공호동 고객-원공호혜 고객-원공호뢰 자아-원공호동필배 품패개치관
experience value ; customer-employee interaction ; customer-employee rapport ; customer-employeeinterdependence ; self-employee congruence ; brand value concept
在体验经济时代，企业若想在日益激烈的竞争环境下获得自身的竞争力，就必须在消费过程中的服务体验上做文章。本研究使用结构方程模型的实证方法，剖析顾客一员工互动的关系变量（顾客一员工互惠、顾客一员工互赖以及自我一员工互动匹配）和表示自我一品牌匹配的品牌价值观变量在顾客体验价值形成过程中的重要作用。研究表明，顾客一员工互惠和互赖与功能性体验价值之间的关系并不显著；顾客与员工之间的互惠关系对情感性体验价值的形成具有积极的促进作用；顾客与员工之间的互赖感知对情感性体验价值和社会性体验价值的形成具有负向影响；自我一员工互动匹配和自我与品牌价值观之间的匹配在体验价值的形成中具有举足轻重的积极作用。因而服务企业在自身的发展中要特别关注服务互动中的人际互动和价值观的管理——在营销策略上区分服务，战略性地对待顾客的互赖感知，并前瞻性地管理价值观，从而提升顾客的体验价值，构建企业的差异化竞争优势。
在體驗經濟時代，企業若想在日益激烈的競爭環境下穫得自身的競爭力，就必鬚在消費過程中的服務體驗上做文章。本研究使用結構方程模型的實證方法，剖析顧客一員工互動的關繫變量（顧客一員工互惠、顧客一員工互賴以及自我一員工互動匹配）和錶示自我一品牌匹配的品牌價值觀變量在顧客體驗價值形成過程中的重要作用。研究錶明，顧客一員工互惠和互賴與功能性體驗價值之間的關繫併不顯著；顧客與員工之間的互惠關繫對情感性體驗價值的形成具有積極的促進作用；顧客與員工之間的互賴感知對情感性體驗價值和社會性體驗價值的形成具有負嚮影響；自我一員工互動匹配和自我與品牌價值觀之間的匹配在體驗價值的形成中具有舉足輕重的積極作用。因而服務企業在自身的髮展中要特彆關註服務互動中的人際互動和價值觀的管理——在營銷策略上區分服務，戰略性地對待顧客的互賴感知，併前瞻性地管理價值觀，從而提升顧客的體驗價值，構建企業的差異化競爭優勢。
재체험경제시대，기업약상재일익격렬적경쟁배경하획득자신적경쟁력，취필수재소비과정중적복무체험상주문장。본연구사용결구방정모형적실증방법，부석고객일원공호동적관계변량（고객일원공호혜、고객일원공호뢰이급자아일원공호동필배）화표시자아일품패필배적품패개치관변량재고객체험개치형성과정중적중요작용。연구표명，고객일원공호혜화호뢰여공능성체험개치지간적관계병불현저；고객여원공지간적호혜관계대정감성체험개치적형성구유적겁적촉진작용；고객여원공지간적호뢰감지대정감성체험개치화사회성체험개치적형성구유부향영향；자아일원공호동필배화자아여품패개치관지간적필배재체험개치적형성중구유거족경중적적겁작용。인이복무기업재자신적발전중요특별관주복무호동중적인제호동화개치관적관리——재영소책략상구분복무，전략성지대대고객적호뢰감지，병전첨성지관리개치관，종이제승고객적체험개치，구건기업적차이화경쟁우세。
In the era of experience economy, consumers＇ experience and their experience value, which are formed during the process of consumption, are receiving more and more attention in consideration of consumers＇ core status for the formation and promotion of enterprise value and brand asset. Only when service firms make effort to improve customers＇ service experience, can they gain competitive strength under the circumstance of increasingly fierce competition.
