CAJ | 학술논문

来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较．体现了顾客对酒店服务质量的关注重点和感知评价。本文基于网络点评数据，初步遴选五星级酒店服务质量评价指标．面向五星级酒店常客进行问卷调查，并对调查数据结果进行因子分析，从而构建五星级酒店服务质量评价指标体系，对传统的评价指标体系进行改进，以期对提高五星级酒店服务质量，提升顾客满意度有一定的理论参考价值和实践借鉴意义。
래자호련망적고객점평신식재흔대정도상반영료고객소비적체험감지여기망적비교．체현료고객대주점복무질량적관주중점화감지평개。본문기우망락점평수거，초보린선오성급주점복무질량평개지표．면향오성급주점상객진행문권조사，병대조사수거결과진행인자분석，종이구건오성급주점복무질량평개지표체계，대전통적평개지표체계진행개진，이기대제고오성급주점복무질량，제승고객만의도유일정적이론삼고개치화실천차감의의。