技术经济
技術經濟
기술경제
Technology Economics
2014年
8期
68~75
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孟文 韩玉启 孟庆良 周芬
孟文 韓玉啟 孟慶良 週芬
맹문 한옥계 맹경량 주분
服务创新 服务规划 服务设计 顾客需求 服务需求 银行服务
服務創新 服務規劃 服務設計 顧客需求 服務需求 銀行服務
복무창신 복무규화 복무설계 고객수구 복무수구 은행복무
service innovation; service planning;service design; customer's demand; service demand;bank service
针对当前多服务设计知识的匮乏和定制服务设计方法的不足,从顾客服务需求分类重组的视角探讨同步多服务规划问题。运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类,基于顾客服务需求分类结果设计顾客需求分类重组规则,构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型。以银行服务为例,验证了上述模型和方法的可行性和有效性。
針對噹前多服務設計知識的匱乏和定製服務設計方法的不足,從顧客服務需求分類重組的視角探討同步多服務規劃問題。運用分析型Kano模型實現顧客服務需求的分類,基于顧客服務需求分類結果設計顧客需求分類重組規則,構建基于顧客服務需求分類重組的同步多服務規劃模型。以銀行服務為例,驗證瞭上述模型和方法的可行性和有效性。
침대당전다복무설계지식적궤핍화정제복무설계방법적불족,종고객복무수구분류중조적시각탐토동보다복무규화문제。운용분석형Kano모형실현고객복무수구적분류,기우고객복무수구분류결과설계고객수구분류중조규칙,구건기우고객복무수구분류중조적동보다복무규화모형。이은행복무위례,험증료상술모형화방법적가행성화유효성。
In order to solve the problems of the lack of service design knowledge and the shortcoming of customized service design method, this paper explores the simultaneous multi service planning issues from the perspective of customerfs demand reclassification. It sets up an analytical Kano model to classify customer's service demands,and designs the rule of restructuring customerrs service demand classification according to the classification results,and then proposes a simultaneous multi-service planning model. Finally,it verifies the feasibility and effectiveness of this method through the case study on bank services.