企业经济
企業經濟
기업경제
Enterprise Economy
2015年
2期
44~48
,共null页
服务质量评价 三因素模型 马田系统 信息技术企业
服務質量評價 三因素模型 馬田繫統 信息技術企業
복무질량평개 삼인소모형 마전계통 신식기술기업
service quality evaluation; three -factor model; MTS; IT companies
服务质量表征要素是评价研究的基础。本文在服务质量评价三因素模型（结果质量、互动质量和物理环境质量）的基础上，结合信息技术企业的特点，引入组织支撑质量因素，构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型，建立了评价指标体系，采用马田系统来对指标体系进行评价，并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性。结果表明，本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量，在此基础上，本文提出了企业改进服务质量的措施。
服務質量錶徵要素是評價研究的基礎。本文在服務質量評價三因素模型（結果質量、互動質量和物理環境質量）的基礎上，結閤信息技術企業的特點，引入組織支撐質量因素，構建瞭適用于信息技術企業服務質量評價的四因素模型，建立瞭評價指標體繫，採用馬田繫統來對指標體繫進行評價，併且結閤實際案例驗證瞭模型及方法地實用性。結果錶明，本文提齣的質量評價模型能夠有效地反映信息技術企業的服務質量，在此基礎上，本文提齣瞭企業改進服務質量的措施。
복무질량표정요소시평개연구적기출。본문재복무질량평개삼인소모형（결과질량、호동질량화물리배경질량）적기출상，결합신식기술기업적특점，인입조직지탱질량인소，구건료괄용우신식기술기업복무질량평개적사인소모형，건립료평개지표체계，채용마전계통래대지표체계진행평개，병차결합실제안례험증료모형급방법지실용성。결과표명，본문제출적질량평개모형능구유효지반영신식기술기업적복무질량，재차기출상，본문제출료기업개진복무질량적조시。
Characterization of the elements is the basis of the quality of service evaluation studies. Based on the three - factor model of service quality evaluation （quality of results, quality of interaction, quality of physical environment） and combining the characteristics of IT companies, this paper constructed a four- factor model to evaluate service quality of IT companies by means of introducing organizational support quality factors. Then the evaluation index system is established and evaluated by the method of Mahalanobis - Taguchi System. Finally the applicability of the effectiveness of the model is verified by the actual cases and data. The results show that the proposed model and evaluation method can effectively reflect the service quality of IT companies. In addition, the paper put forward some measures in terms of service quality.
