广西师范大学学报：哲学社会科学版
廣西師範大學學報：哲學社會科學版
엄서사범대학학보：철학사회과학판
Journal of Guangxi Normal University(Philosphy and Social Science Edition)
2014年
6期
50~56
,共null页
服务补救 顾客忠诚 产品涉入 中介效应 调节效应
服務補救 顧客忠誠 產品涉入 中介效應 調節效應
복무보구 고객충성 산품섭입 중개효응 조절효응
service recovery; customer loyalty; product involvement; mediating effects; moderating effects
通过采用结构方程模型的方法探讨移动电子商务服务补救对顾客忠诚的影响路径,656份有效正式问卷的实证研究结果表明：移动电子商务服务补救对顾客意愿忠诚和行为忠诚的直接作用显著,而对顾客认知忠诚和情感忠诚的作用主要是通过顾客满意的中介作用产影响;产品涉入调节效应的分析显示产品涉入只在移动电子商务服务补救对顾客行为忠诚的影响中存在显著的正向调节效应。研究结论为快速发展的移动电子商培育顾客忠诚提供了的借鉴思路。
通過採用結構方程模型的方法探討移動電子商務服務補救對顧客忠誠的影響路徑,656份有效正式問捲的實證研究結果錶明：移動電子商務服務補救對顧客意願忠誠和行為忠誠的直接作用顯著,而對顧客認知忠誠和情感忠誠的作用主要是通過顧客滿意的中介作用產影響;產品涉入調節效應的分析顯示產品涉入隻在移動電子商務服務補救對顧客行為忠誠的影響中存在顯著的正嚮調節效應。研究結論為快速髮展的移動電子商培育顧客忠誠提供瞭的藉鑒思路。
통과채용결구방정모형적방법탐토이동전자상무복무보구대고객충성적영향로경,656빈유효정식문권적실증연구결과표명：이동전자상무복무보구대고객의원충성화행위충성적직접작용현저,이대고객인지충성화정감충성적작용주요시통과고객만의적중개작용산영향;산품섭입조절효응적분석현시산품섭입지재이동전자상무복무보구대고객행위충성적영향중존재현저적정향조절효응。연구결론위쾌속발전적이동전자상배육고객충성제공료적차감사로。
By discussing the impact of mobile e-commerce service recovery by means of structural equation model,this empirical study by offering 656 validate questionnaires manifests that mobile e-commerce service recovery has significant direct effect on customer loyalty,and that customers＇ cognitive loyalty and emotional loyalty mainly have function through the mediating effect of customers＇ sacrifice.The research has also found that the product involvement has the moderating effects on the mobile e-commerce service recovery affecting the customer behavior loyalty.The result offers ways to cultivate customer loyalty for fast-growing mobile e-commerce.
