CAJ | 학술논문

本文从客户忠诚角度出发，构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量。顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型。在实际调研数据的基础上，运用偏最小二乘估计法（PLS）对模型进行检验分析，验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素，以及各因素之间的影响路径与影响程度。实证结果表明：服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著。关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响；而转换成本与客户忠诚度呈正相关，与顾客满意度呈负相关。
본문종객호충성각도출발，구건이복무질량、전환성본、관계신임、은행형상위외생잠변량。고객만의도、감지개치화객호충성도위내생잠변량적결구방정모형。재실제조연수거적기출상，운용편최소이승고계법（PLS）대모형진행검험분석，험증료수궤은행개인객호충성도적영향인소，이급각인소지간적영향로경여영향정도。실증결과표명：복무질량화감지개치대수궤은행개인객호충성도적영향최위현저。관계신임、은행형상화고객만의도야대기산생일정정향영향；이전환성본여객호충성도정정상관，여고객만의도정부상관。