华东经济管理
華東經濟管理
화동경제관리
East China Economic Management
2015年
7期
130~137
,共null页
安全需要 公平需要 尊重需要 顾客欣喜 顾客愤怒
安全需要 公平需要 尊重需要 顧客訢喜 顧客憤怒
안전수요 공평수요 존중수요 고객흔희 고객분노
security need;fairness need;esteem need;customer delight;customer outrage
文章采用关键事件法，搜集餐饮服务、美发服务、网上购物、商场超市和银行服务情境下驱动顾客欣喜和愤怒的关键事件，探讨和检测普遍存在的顾客服务需要类型和结构。研究发现在不同的服务行业内普遍存在三种服务需要，即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服务情境下，这三种顾客服务需要在驱动顾客欣喜和愤怒上发挥着不同的效用。
文章採用關鍵事件法，搜集餐飲服務、美髮服務、網上購物、商場超市和銀行服務情境下驅動顧客訢喜和憤怒的關鍵事件，探討和檢測普遍存在的顧客服務需要類型和結構。研究髮現在不同的服務行業內普遍存在三種服務需要，即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服務情境下，這三種顧客服務需要在驅動顧客訢喜和憤怒上髮揮著不同的效用。
문장채용관건사건법，수집찬음복무、미발복무、망상구물、상장초시화은행복무정경하구동고객흔희화분노적관건사건，탐토화검측보편존재적고객복무수요류형화결구。연구발현재불동적복무행업내보편존재삼충복무수요，즉안전수요、존중수요화공평수요。재불동적복무정경하，저삼충고객복무수요재구동고객흔희화분노상발휘착불동적효용。
Employing the critical incident technique to collect the critical incidents which drive customer delight and outrage in the service contexts of restaurants, hair salons, online shopping, shopping malls and banks, this paper explores and tests the type and the structure of widespread customer service needs. The study shows that there are three common types of service needs in different service industries, namely security need, fairness need and esteem need. These three service needs play different roles in driving customer delight and outrage in different service contexts.
