旅游论坛
旅遊論罈
여유론단
Tourism Forum
2015年
3期
85-91
,共7页
服务氛围%服务表现%典型相关分析%连锁餐饮企业
服務氛圍%服務錶現%典型相關分析%連鎖餐飲企業
복무분위%복무표현%전형상관분석%련쇄찬음기업
service climate%service performance%canonical correlation analysis%restaurant chains
服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用 Schneider 的服务氛围量表和 Liao 的服务表现量表，运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现，连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相关性；在服务氛围中，起主导作用的是员工的技能及企业与顾客的沟通；而员工对顾客的友善程度及理解顾客的需求成为决定服务表现的主要因素。最后提出了改进连锁餐饮企业服务氛围管理的建议。研究结果初步揭示二者之间的作用机理，但由于一线员工服务表现的复杂性，有待进一步探究更为系统的影响因素。
服務氛圍是影響服務性企業服務錶現的主要因素。使用 Schneider 的服務氛圍量錶和 Liao 的服務錶現量錶，運用典型相關分析方法分析連鎖餐飲企業服務氛圍和服務錶現之間的關繫。研究髮現，連鎖餐飲企業服務氛圍與員工服務錶現呈現較彊正相關性；在服務氛圍中，起主導作用的是員工的技能及企業與顧客的溝通；而員工對顧客的友善程度及理解顧客的需求成為決定服務錶現的主要因素。最後提齣瞭改進連鎖餐飲企業服務氛圍管理的建議。研究結果初步揭示二者之間的作用機理，但由于一線員工服務錶現的複雜性，有待進一步探究更為繫統的影響因素。
복무분위시영향복무성기업복무표현적주요인소。사용 Schneider 적복무분위량표화 Liao 적복무표현량표，운용전형상관분석방법분석련쇄찬음기업복무분위화복무표현지간적관계。연구발현，련쇄찬음기업복무분위여원공복무표현정현교강정상관성；재복무분위중，기주도작용적시원공적기능급기업여고객적구통；이원공대고객적우선정도급리해고객적수구성위결정복무표현적주요인소。최후제출료개진련쇄찬음기업복무분위관리적건의。연구결과초보게시이자지간적작용궤리，단유우일선원공복무표현적복잡성，유대진일보탐구경위계통적영향인소。
Service climate is a factor affecting the service performance of service enterprises.Using Schneider's service climate scale and Liao's service performance scale,the article analyses the relationship between the service climate and service performance in restaurant chains by means of canonical correlation analysis methods.The research shows that there is strong correlation be-tween service climate and staff’s service performance;in service climate,the staff’s skills and their communication with custom-ers play a leading role;the staff’s kindness to their customers and their understanding of customers’needs have become the main factors determining the service performance.Finally,the article has put forward some proposals to improve the management of the service climate in catering chains.The study’s initial result has revealed the functioning system and principles but the system-atic affecting factors need further study because of the complexity of the front staff.
