中大管理研究
中大管理研究
중대관리연구
Dazhong guanli Yanjiu
2015年
2期
19-38
,共20页
员工敬业度%服务导向%工作满意感%组织归属感%顾客满意感
員工敬業度%服務導嚮%工作滿意感%組織歸屬感%顧客滿意感
원공경업도%복무도향%공작만의감%조직귀속감%고객만의감
以服务性企业一线服务人员为研究对象,探讨员工敬业度和服务导向行为在员工工作态度与顾客对企业态度关系中的中介作用.在深圳的5家高尔夫俱乐部分别向俱乐部的134名一线员工及其服务的顾客进行1:1配对样本问卷调查,然后采用结构方程模型分析方法,检验员工敬业度和服务导向行为对员工工作态度和顾客态度的中介影响.实证研究结果表明,员工工作满意感和组织归属感通过员工的敬业度和服务导向行为间接影响顾客满意感和再购意向.此外,研究还发现,员工的服务导向行为是员工敬业度对顾客满意感产生影响的完全中介变量.
以服務性企業一線服務人員為研究對象,探討員工敬業度和服務導嚮行為在員工工作態度與顧客對企業態度關繫中的中介作用.在深圳的5傢高爾伕俱樂部分彆嚮俱樂部的134名一線員工及其服務的顧客進行1:1配對樣本問捲調查,然後採用結構方程模型分析方法,檢驗員工敬業度和服務導嚮行為對員工工作態度和顧客態度的中介影響.實證研究結果錶明,員工工作滿意感和組織歸屬感通過員工的敬業度和服務導嚮行為間接影響顧客滿意感和再購意嚮.此外,研究還髮現,員工的服務導嚮行為是員工敬業度對顧客滿意感產生影響的完全中介變量.
이복무성기업일선복무인원위연구대상,탐토원공경업도화복무도향행위재원공공작태도여고객대기업태도관계중적중개작용.재심수적5가고이부구악부분별향구악부적134명일선원공급기복무적고객진행1:1배대양본문권조사,연후채용결구방정모형분석방법,검험원공경업도화복무도향행위대원공공작태도화고객태도적중개영향.실증연구결과표명,원공공작만의감화조직귀속감통과원공적경업도화복무도향행위간접영향고객만의감화재구의향.차외,연구환발현,원공적복무도향행위시원공경업도대고객만의감산생영향적완전중개변량.
