中大管理研究
中大管理研究
중대관리연구
Dazhong guanli Yanjiu
2013年
2期
20-36
,共17页
其他顾客的不当行为%服务失败%责任归因%关键事件法
其他顧客的不噹行為%服務失敗%責任歸因%關鍵事件法
기타고객적불당행위%복무실패%책임귀인%관건사건법
本文调查对顾客产生负面影响的其他顾客的不当行为的关键事件,探寻顾客对其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归属判断和归属性归因.在现有研究基础上,本文采用关键事件法对大学生样本进行了问卷调查.研究结果表明,其他顾客的不当行为包括干扰顾客、伤害员工和破坏环境三类行为,干扰顾客的行为所占比例最大,顾客的满意度最低;顾客不仅将其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归于其他顾客,还会归于服务商,或认为是二者共同的责任;顾客认为其他顾客的不当行为引发服务失败的归属性归因包括其他顾客的原因(社会规范意识弱、自我约束力差和不顾及他人感受)和服务商的原因(事前的防范和事后的干预).
本文調查對顧客產生負麵影響的其他顧客的不噹行為的關鍵事件,探尋顧客對其他顧客的不噹行為引髮服務失敗的責任歸屬判斷和歸屬性歸因.在現有研究基礎上,本文採用關鍵事件法對大學生樣本進行瞭問捲調查.研究結果錶明,其他顧客的不噹行為包括榦擾顧客、傷害員工和破壞環境三類行為,榦擾顧客的行為所佔比例最大,顧客的滿意度最低;顧客不僅將其他顧客的不噹行為引髮服務失敗的責任歸于其他顧客,還會歸于服務商,或認為是二者共同的責任;顧客認為其他顧客的不噹行為引髮服務失敗的歸屬性歸因包括其他顧客的原因(社會規範意識弱、自我約束力差和不顧及他人感受)和服務商的原因(事前的防範和事後的榦預).
본문조사대고객산생부면영향적기타고객적불당행위적관건사건,탐심고객대기타고객적불당행위인발복무실패적책임귀속판단화귀속성귀인.재현유연구기출상,본문채용관건사건법대대학생양본진행료문권조사.연구결과표명,기타고객적불당행위포괄간우고객、상해원공화파배배경삼류행위,간우고객적행위소점비례최대,고객적만의도최저;고객불부장기타고객적불당행위인발복무실패적책임귀우기타고객,환회귀우복무상,혹인위시이자공동적책임;고객인위기타고객적불당행위인발복무실패적귀속성귀인포괄기타고객적원인(사회규범의식약、자아약속력차화불고급타인감수)화복무상적원인(사전적방범화사후적간예).
