中大管理研究
中大管理研究
중대관리연구
Dazhong guanli Yanjiu
2014年
3期
73-95
,共23页
杨勇%马钦海%张俊秀%何春晖
楊勇%馬欽海%張俊秀%何春暉
양용%마흠해%장준수%하춘휘
情绪劳动%情绪失调%情绪努力%顾客忠诚意向%顾客价值共创行为
情緒勞動%情緒失調%情緒努力%顧客忠誠意嚮%顧客價值共創行為
정서노동%정서실조%정서노력%고객충성의향%고객개치공창행위
本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动行为观点(表层表演、深层表演和真实表达)、行为结果观点(情绪努力和情绪失调),探讨它们之间及与顾客忠诚意向、顾客价值共创行为之间的作用路径.通过对321员工-顾客配对样本的调研与数据分析,研究结果表明:除深层表演与情绪失调间作用关系的假设未得到证实外,情绪劳动的行为观点显著影响行为结果观点,进而情绪劳动行为结果观点中的情绪失调显著负向影响顾客忠诚意向,情绪努力显著正向影响顾客忠诚影响,顾客忠诚意向显著正向影响顾客价值共创行为,即顾客参与行为和顾客公民行为.研究结果丰富了情绪劳动理论认识,也为服务组织营销实践提供一定理论指导.
本文聚焦我國文化揹景,集成情緒勞動行為觀點(錶層錶縯、深層錶縯和真實錶達)、行為結果觀點(情緒努力和情緒失調),探討它們之間及與顧客忠誠意嚮、顧客價值共創行為之間的作用路徑.通過對321員工-顧客配對樣本的調研與數據分析,研究結果錶明:除深層錶縯與情緒失調間作用關繫的假設未得到證實外,情緒勞動的行為觀點顯著影響行為結果觀點,進而情緒勞動行為結果觀點中的情緒失調顯著負嚮影響顧客忠誠意嚮,情緒努力顯著正嚮影響顧客忠誠影響,顧客忠誠意嚮顯著正嚮影響顧客價值共創行為,即顧客參與行為和顧客公民行為.研究結果豐富瞭情緒勞動理論認識,也為服務組織營銷實踐提供一定理論指導.
본문취초아국문화배경,집성정서노동행위관점(표층표연、심층표연화진실표체)、행위결과관점(정서노력화정서실조),탐토타문지간급여고객충성의향、고객개치공창행위지간적작용로경.통과대321원공-고객배대양본적조연여수거분석,연구결과표명:제심층표연여정서실조간작용관계적가설미득도증실외,정서노동적행위관점현저영향행위결과관점,진이정서노동행위결과관점중적정서실조현저부향영향고객충성의향,정서노력현저정향영향고객충성영향,고객충성의향현저정향영향고객개치공창행위,즉고객삼여행위화고객공민행위.연구결과봉부료정서노동이론인식,야위복무조직영소실천제공일정이론지도.
